La Voice Of Business

Ne prendre en compte que la Voix du Client serait non réaliste. Les réalités du monde de l’entreprise nous imposent de prendre en compte d’autres facteurs que nous retrouvons sous le terme de Voice Of Business.

Introduction

Dans le contexte du Lean Management, piloter une entreprise ou mener à bien un projet ne se limite pas uniquement à prendre en compte la Voix du Client (Voice of Customer). Étant donné que les clients ne sont pas toujours en mesure de définir précisément leurs besoins et que les ressources sont limitées, il incombe au responsable de projet de faire des choix éclairés.

C'est là que la Voice of Business entre en jeu, en complément du QQOQCC (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien). La Voice of Business est utilisée pour définir le périmètre (scope) de tout type de projet, qu'il s'agisse de concevoir un nouveau produit ou de résoudre un problème sur une ligne de production.

Principe

La Voice of Business (VoB) est un outil spécialement conçu pour faciliter la prise de décisions et la priorisation des facteurs critiques de qualité (CTQ) en début de projet ou même en cours de celui-ci. Pour ce faire, cet outil se présente sous la forme d'un tableau où des scores sont attribués en fonction de critères prédéfinis.

Le modèle

Critère ressource

Dans le contexte de la Voice of Business (VoB) en Lean Management, le critère "ressources" constitue le premier groupe de critères utilisés pour prendre des décisions éclairées dans les projets. Il s'inscrit dans la perspective de la "resource-based view" (RBV), qui met en évidence le rôle fondamental des ressources dans toute prise de décision.

Les ressources, au nombre de 6, jouent un rôle essentiel dans l'identification des opportunités de création de valeur, en alignant les capacités de l'entreprise avec les possibilités concrètes qui se présentent. Les différentes catégories de ressources sont les suivantes :

1. Humaines : Ce groupe englobe les compétences, les connaissances, la formation, la créativité et l'adaptabilité du personnel de l'entreprise. Il prend également en compte des aspects tels que le niveau d'acceptation du changement et des caractéristiques du personnel, comme le taux de rotation et la structure organisationnelle.

2. Financières : Au-delà des moyens financiers disponibles, ce critère englobe l'ensemble des caractéristiques financières de l'entreprise, telles que la structure des coûts, le système de gestion, le niveau d'endettement, etc.

3. Matérielles : Cette catégorie regroupe toutes les ressources tangibles ou intangibles liées aux capacités technologiques de l'entreprise. Cela inclut les machines, leur niveau de modernité, les outils, les technologies, la capacité de production, le potentiel de recherche, ainsi que les logiciels et les accessoires de bureau.

4. Commerciales : Ces ressources sont liées à l'approvisionnement et à la distribution des produits ou services. Cela inclut le réseau de magasins, les centrales d'achats, la logistique, les modes de vente, mais aussi l'image de marque, la gamme de produits et le niveau de qualité perçu par les clients. Du côté des approvisionnements, il s'agit du réseau de fournisseurs et de leurs capacités.

5. Externes : Ce groupe englobe le réseau de connaissances externe de l'entreprise, y compris d'autres entreprises, consultants, experts, fournisseurs, etc. Ces ressources peuvent être de nature matérielle, commerciale, financière ou humaine.

6. Processus : Il s'agit des processus formels et informels mis en place dans l'entreprise pour régir les comportements et apporter de la cohérence. Cela inclut les processus de prise de décision, de coordination, d'interaction, de communication, de développement, ainsi que les routines et les manières de travailler propres aux individus.

Quelques précisions sur l’évaluation des ressources

• Il n’est pas conseillé de prendre en compte les ressources futures, même celles qui seront intégrées à court terme.
• La notion de disponibilité des ressources : Il est conseillé d’évaluer les éléments uniquement vis-à-vis des ressources allouées lors de la mise en place du projet

Critère stratégique

À partir de la vision définie par la direction, celle-ci établit des directives stratégiques qui coordonnent l'ensemble de l'entreprise vers un objectif commun. Ces directives stratégiques peuvent s'appliquer à différents domaines, tels que les modes de recrutement, les partenariats, ou toute autre orientation stratégique jugée pertinente pour atteindre les objectifs globaux de l'entreprise.

Lors de la mise en place d'un projet, le chef de projet joue un rôle essentiel en formalisant ces directives stratégiques dans un cahier des charges. Ce document clé précise les informations essentielles pour assurer le bon déroulement du projet. Il peut inclure des informations sur les objectifs de rentabilité, le planning du projet, le niveau de qualité souhaité, ainsi que d'autres critères et contraintes spécifiques à prendre en compte tout au long du projet.