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Client, c'est celui qui nous paye ! www.ma-boutique-en-lean.fr

LE CLIENT

Le terme CLIENT a plusieurs significations.

A l'origine, il vient du latin et signifie "serviteur", cela en référence à la Rome Antique.

Le terme client dans l'économie

Dans le registre de l'économie, le client est la personne qui prend la décision d'acheter un produit ou un service. Cela va de la réflexion, la recherche du meilleur produit ou service en fonction des propres critères qui lui sont personnels, à la rencontre parfois d'un professionnel pour des informations complémentaires et enfin à la réalisation de l'acte d'achat.

Le terme client dans le Lean Management

Dans l'esprit Lean Management, Le client est celui qui nous "paye"! Le client est le seul à juger de la valeur du produit et/ou service délivrée.

L'objectif du client est de réaliser cet achat dans les meilleures conditions et d'obtenir le produit ou le service qui le satisfasse complètement.

Il pourra, surtout s'il s'agit d'un achat ou service particulier ou personnalisé, s'adresser à un ou plusieurs experts afin de comparer les arguments, tarifs et prestations proposés.

Cet achat se concrétise par un paiement envers l'entreprise ou le prestataire.

Il est important de distinguer le client dont la finalité de l'acte se concrétise par l'achat, du consommateur ou de l'utilisateur ou usager.

En effet, le consommateur n'est pas forcément l'acheteur.

L'utilisateur ou l'usager, quant à lui, n'a pas le choix du fournisseur.

Sur le plan économique, la notion de client est fondamentale puisque c'est lui qui est à l'origine de la demande et qu'il dispose d'un panel de fournisseurs qu'il peut consulter.

Question sur le client

Alors, comment une entreprise peut-elle se démarquer du lot afin d'atteindre le client, de l'inciter à acheter les produits ou les services qu'elle vend ?

Comment l'entreprise peut-elle amener ce client potentiel ou prospect à l'état de client, c'est-à-dire, à l'acte d'achat ?

Celui-ci se concrétisant par un échange via un mode de paiement. Un terme anglais "Marketing" qui vient de "Market" (faire son marché) constitue un puissant levier utilisé à partir de 1950 aux U.S.A.

Le marketing va permettre, grâce à des méthodes spécifiques, étudiées et éprouvées, d'agir de manière efficace et positive sur 4 niveaux auprès des clients.

Premièrement, identifier les besoins du client, puis susciter leur intérêt, ensuite les satisfaire, mais aussi les fidéliser.

Il s'agit de donner au client l'envie de revenir, d'installer une relation de confiance et une fidélité envers les produits ou services de l'entreprise choisie par ce client.

Sachant que les clients constituent la base fondamentale d'un fond de commerce afin que celui fonctionne, il s'avère primordial de veiller à son entière satisfaction au travers des produits et/ou services vendus. Ce pilotage est effectué avec un management visuel efficace à l'aide d'indicateurs de performance (Qualité, Fiabilité, Respect des délais, Garantie, Qualité relationnelle avec le professionnel, écoute, identification du besoin, ...)

Il est, en effet, impératif et judicieux, afin d'assurer des ventes, de conforter sa stabilité et de promouvoir son développement, que l'entreprise se centre sur le client.

Définir les besoins du client

Quel serait, alors, un des moyens efficace, pertinent et fiable pour mieux connaître les besoins de vos clients ?

Il existe à la fois un moyen simple et pragmatique dénommé "l'Analyse du Cycle d'Expérience du Client" qui permet de mettre en oeuvre des actions concrètes et performantes favorisant ce processus.

Cette analyse, qui se déroule en plusieurs étapes, réside dans l'étude du produit sur l'ensemble du Cycle d'Expérience du Client.

C'est-à-dire, dès la prise de connaissance du produit par le client, à l'identification, à l'aide d'experts, du produits ou du service qui correspond au plus près à ses besoins (ce que l'on appelle la "problématique d'usage"), à la décision de réaliser cet achat, puis à l'acte d'achat jusqu'à l'utilisation et pour finir, soit à son recyclage, son remplacement ou son élimination.

Aussi, pour une entreprise ou une organisation, il est essentiel qu'elle sache mettre en valeur et répondre à ces 4 phases de la manière la plus efficace, professionnelle et sans doute originale ou innovante, afin de se démarquer de la concurrence.